Código de defesa do consumidor

Direitos do Consumidor – Serviços de Telecomunicações (Internet, Telefonia e TV)

1. Base Legal

Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)

Resoluções da ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), especialmente:

Resolução nº 632/2014 (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC)

Resolução nº 614/2013 (Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM, para internet banda larga)

Resolução nº 717/2019, entre outras

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2. Direitos Gerais do Consumidor

Aplicáveis à Internet, Telefonia e TV por Assinatura:

Transparência nas informações: planos, promoções, franquias, limites de velocidade e preços devem ser informados de forma clara.

Qualidade mínima do serviço: a internet deve entregar pelo menos 80% da velocidade média contratada no mês e 40% da velocidade mínima em qualquer medição instantânea (Res. 574/2011).

Atendimento ao consumidor 24h por meio de canais gratuitos (ex: 0800 ou chat).

Cancelamento imediato: o cliente pode cancelar serviços por telefone ou online sem precisar falar com atendente.

Portabilidade numérica: o consumidor tem direito de manter o número do telefone ao trocar de operadora, inclusive no fixo e móvel.

Reembolso por interrupções: falhas superiores a 30 minutos devem gerar descontos proporcionais na fatura.

Fidelização: contratos com fidelidade de até 12 meses devem oferecer vantagens reais (ex: desconto, aparelho, instalação gratuita).

Multa de fidelidade proporcional: caso o cliente cancele antes do prazo, a multa será proporcional ao tempo restante do contrato.

Gravações disponíveis: o consumidor pode solicitar as gravações de atendimentos realizados.

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3. Sobre Cobranças e Bloqueios por Inadimplência

Pode cortar o serviço? Sim, mas há regras:

Aviso prévio obrigatório: o consumidor deve ser notificado com pelo menos 15 dias de antecedência antes do bloqueio por falta de pagamento.

Prazo mínimo para corte total: o serviço só pode ser totalmente suspenso após 30 dias de inadimplência.

Suspensão parcial após 15 dias (ex: redução de velocidade ou limitação de serviços).

Suspensão total após 30 dias de atraso, desde que o cliente tenha sido avisado.

Restabelecimento em até 24 horas após pagamento.

Negativação (SPC/Serasa): também exige notificação prévia com aviso de 10 dias antes de incluir o CPF/CNPJ em órgãos de proteção ao crédito.

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4. Cancelamento e Alteração de Planos

O cliente pode cancelar ou mudar de plano a qualquer momento, inclusive por meio eletrônico.

A operadora não pode dificultar o cancelamento ou impor penalidades abusivas.

Ofertas e promoções devem ser mantidas pelo tempo prometido.

Qualquer alteração de condições contratuais exige aviso prévio de 30 dias.

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5. Fidelização e Multa Contratual

A fidelização só pode ser de até 12 meses.

A multa por quebra de fidelidade deve ser proporcional ao tempo restante do contrato.

Se o consumidor não recebeu benefício concreto, a fidelização é considerada abusiva e pode ser contestada.

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6. TV por Assinatura

Canais devem ser entregues conforme contratado. A substituição só pode ocorrer com aviso prévio de 30 dias e sem prejuízo ao consumidor.

Cancelamento de canais avulsos ou adicionais deve ser possível a qualquer momento.

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7. Internet Banda Larga

Velocidade contratada deve ser entregue conforme ANATEL:

80% da média mensal

40% mínima em medições pontuais

Redução de velocidade por franquia só é permitida se prevista em contrato de forma clara e destacada.

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8. Atendimento e Reclamações

Atendimento telefônico gratuito deve estar disponível 24h.

Protocolo deve ser fornecido no início da chamada.

Prazo para resolução de problemas: até 5 dias úteis.

O cliente pode registrar reclamação diretamente na Anatel (1331) ou pelo site www.anatel.gov.br.

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9. Onde Reclamar

Anatel: www.anatel.gov.br | Telefone: 1331

Procon da sua cidade

Plataformas online: Consumidor.gov.br, ReclameAqui

Judiciário: Juizado Especial Cível (JEC) para causas até 20 salários mínimos, sem advogado

Regras sobre Bloqueio por Atraso no Pagamento (ANATEL)

As operadoras podem suspender ou cancelar os serviços por falta de pagamento, mas devem seguir regras claras e etapas obrigatórias, conforme a Resolução nº 632/2014 da ANATEL.

1. Etapas da Suspensão por Inadimplência

A) Aviso Prévio Obrigatório

A operadora deve notificar o consumidor com antecedência mínima de 15 dias antes de iniciar qualquer suspensão ou bloqueio.

O aviso pode ser feito por SMS, e-mail, carta ou ligação gravada.

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B) Suspensão Parcial (15 dias após o vencimento)

Após 15 dias de atraso, a operadora pode fazer uma suspensão parcial do serviço:

Telefonia móvel: pode restringir chamadas (ex: só receber chamadas ou ligar para emergência).

Internet: pode reduzir a velocidade ou limitar acesso a certos serviços.

TV por assinatura: pode limitar o número de canais.

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C) Suspensão Total (30 dias após o vencimento)

Após 30 dias de inadimplência, e se o cliente tiver sido avisado corretamente:

A operadora pode suspender totalmente o serviço.

O contrato continua vigente e pode haver cobrança proporcional até o momento da suspensão.

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D) Cancelamento Definitivo (60 dias após o vencimento)

Se o atraso completar 60 dias, e o cliente permanecer inadimplente:

A operadora pode cancelar o contrato definitivamente.

O consumidor deve ser notificado antes do cancelamento.

Após o cancelamento, os débitos podem ser cobrados e o nome pode ser enviado aos órgãos de proteção ao crédito (SPC/Serasa), com aviso prévio de 10 dias.

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2. Restabelecimento do Serviço

Após o pagamento da fatura em atraso, o serviço deve ser reativado em até 24 horas úteis.

O consumidor não pode ser cobrado por taxa de religação.

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3. Proibição de Cobrança Indevida

Durante a suspensão parcial ou total, a operadora não pode cobrar o valor cheio do plano.

Deve ser cobrado apenas o valor proporcional até a data da suspensão ou eventual taxa mínima prevista no contrato.

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4. Regras para o Pré-pago

O cliente pode ficar até 60 dias sem recarregar, e o número ainda permanece ativo.

Após esse período, entra em suspensão parcial, e se não recarregar em mais 30 dias, o número pode ser cancelado (total de 90 dias sem uso).

Falta de Sinal, Manutenção do Serviço e Descontos – Direitos do Cliente

1. Interrupção do Serviço por Falha Técnica ou Falta de Sinal

Se o serviço de internet, telefonia ou TV for interrompido por falhas técnicas ou problemas de cobertura, o consumidor tem direito ao abatimento proporcional na fatura.

A Resolução nº 632/2014 da ANATEL garante esse direito:

A operadora deve abater o valor proporcional ao período sem serviço quando a interrupção for maior que 30 minutos contínuos.

Esse desconto deve ser automático ou pode ser solicitado pelo consumidor.

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2. Manutenção Programada

Em casos de manutenção agendada (melhorias técnicas, atualizações, etc.), a operadora deve:

Avisar com pelo menos 3 dias de antecedência.

Informar data, hora de início, previsão de duração e área afetada.

Se ultrapassar o prazo previsto, o consumidor também tem direito a desconto proporcional no valor da mensalidade.

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3. Quando o Desconto É Obrigatório?

Qualquer interrupção superior a 30 minutos exige compensação proporcional.

Isso vale para:

Internet que para de funcionar (fibra ou móvel)

Telefone que não faz ou recebe ligações

TV que fica fora do ar

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4. Como Solicitar o Desconto ou Ressarcimento?

Entre em contato com a operadora e solicite o protocolo de atendimento.

Guarde o número, dia e horário do contato.

Se não resolver, registre uma reclamação na Anatel pelo site ou telefone 1331.

Caso não haja resposta ou desconto, o consumidor pode recorrer ao Procon ou Juizado Especial Cível.

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5. Importante Saber

A operadora não pode cobrar integralmente por um serviço que não foi prestado de forma contínua e adequada.

Se a falha for frequente (ex: queda de sinal todo dia ou lentidão crônica), o consumidor pode cancelar o contrato sem multa, mesmo durante a fidelização.

O cliente também pode pedir reparação por danos (ex: prejuízos causados pela falta de internet em home office), se provar o dano.

1. Multa por cancelamento antecipado

2. Cancelamento do serviço por inadimplência

Tudo com base nas regras da ANATEL e no Código de Defesa do Consumidor.

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Cancelamento de Contrato: Direitos, Multas e Regras

1. Cancelamento por Parte do Cliente – Multa por Fidelização

Se o contrato tiver cláusula de fidelidade (geralmente de 12 meses) e o cliente decidir cancelar antes do prazo, a operadora pode cobrar uma multa proporcional ao tempo restante do contrato.

Importante:

A multa deve ser proporcional ao tempo que falta (não pode ser o valor cheio).

O valor da multa deve estar claro no contrato assinado ou aceito pelo cliente.

A fidelidade só é válida quando o cliente recebe benefício real (ex: desconto no aparelho, isenção de taxa de instalação, plano promocional).

Cancelamento sem multa é permitido quando:

O serviço está sendo prestado com falhas constantes (ex: quedas de sinal, lentidão, mau atendimento).

O cliente não foi informado sobre a fidelidade no momento da contratação.

A empresa muda unilateralmente as condições do contrato (ex: aumenta o preço sem justificativa).

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2. Cancelamento por Inadimplência (Falta de Pagamento)

Conforme a Resolução nº 632/2014 da ANATEL, a operadora pode cancelar o serviço por falta de pagamento, mas deve seguir estas etapas:

Etapas do Cancelamento por Inadimplência:

15 dias após o vencimento: pode ocorrer suspensão parcial.

30 dias após o vencimento: pode ocorrer suspensão total.

60 dias após o vencimento: a operadora pode realizar o cancelamento definitivo do contrato.

Aviso prévio obrigatório:

O consumidor deve ser notificado com antecedência antes de qualquer suspensão ou cancelamento.

A operadora deve fornecer protocolo de atendimento e guardar o histórico da comunicação.

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3. O que acontece após o cancelamento por inadimplência?

O consumidor ainda será responsável pelos valores em aberto até a data da suspensão/cancelamento.

A operadora pode cobrar os valores em aberto judicialmente ou por cobrança extrajudicial.

O CPF pode ser negativado nos órgãos de proteção ao crédito (SPC/Serasa) com aviso prévio de 10 dias.

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4. Cancelamento a Qualquer Momento é Direito do Consumidor

O cliente pode solicitar cancelamento a qualquer momento, sem precisar justificar.

A operadora é obrigada a cancelar o serviço de forma imediata, por atendimento humano, site, aplicativo ou gravação eletrônica.

A cobrança deve parar imediatamente após o pedido de cancelamento.